Як споживачу не бути ошуканим при придбанні товарів і послуг в інтернеті?

Спостерігається чітка тенденція до зростання кількості користувачів системи Інтернет-торгівлі. Збільшується та активно розвивається інфраструктура яка забезпечує комунікаційний та функціональний зв’язок між покупцями та продавцями, в т.ч. з’являються нові поштові відділення, в тому числі приватні, банківська система адаптується до сучасних форм розрахунків.

Протягом останніх років зростала кількість платіжних терміналів, що є однією з умов розвитку електронної торгівлі, хоча в структурі платежів за отримані онлайн товари та послуги все ще продовжує домінувати готівковий розрахунок та використання карткових рахунків фізичних осіб. Наразі торгівля через Інтернет посідає друге місце в структурі роздрібної торгівлі України. Електронну торгівлю слід позиціонувати як реальну можливість розвитку торгівельних відносин у всіх економічних сферах на території України. Особливу динаміку в інтернет-торгівлі спостерігаємо в малому та середньому бізнесі.

Проаналізувавши проблематику та інформаційні повідомлення споживачів, які мали негативний досвід придбання товарів та послуг, необхідно констатувати наступний факт: разом з інтернет торгівлею динамічно розвивається інтернет-шахрайство.

Можливо виділити наступні типові форми інтернет-шахрайства:

1. Неотримання замовлених та/або сплачених послуг.
2. Фішинг (крадіжка персональних даних та банківської інформації).
3. Реалізація контрафактних товарів під виглядом оригінальних (підроблених товарів низької якості).
4. Шахрайство у вигляді крадіжки грошових коштів за умов відсутності поставки товарів чи надання послуг (імітація торгівлі чи сфери послуг).
5. Порушення прав споживачів всіх видів, в т.ч. у вигляді невиконання гарантійних зобов’язань та неможливості повернути неякісний товар.

У «протистоянні» недоброчесних суб’єктів інтернет-торгівлі та споживачів на 99,9% програють саме споживачі.

Якщо коротко проаналізувати ситуацію, то головною причиною потрапляння споживачів в «неприємні ситуації» є всього декілька факторів:

1. Пошук в мережі найнижчої ціни на товари та послуги.
2. Свідоме ігнорування небезпеки, навіть за умов розуміння такої небезпеки.
3. Банальна неуважність, або небажання проаналізувати базові критерії безпеки в інтернет-торгівлі.

Таким чином, споживачі самі створюють підґрунтя для динамічного розвитку недоброчесного ринку інтернет-торгівлі, швидкої та, як наслідок, легкої наживи не доброчесних суб’єктів.

Діючим нормативно-правовим полем, в певному обсязі, права споживачів гарантовано захищаються державою. Однак, ключовою проблемою неможливості реалізації механізмів захисту є…… неможливість ідентифікувати осіб які вчиняють протиправні дії, дії кримінального характеру, порушення гарантованих Законом прав споживачів.

Відсутність ідентифікації суб’єктів інтернет-торгівлі, використання несанкціонованих форм розрахунків, конфіденційність персональних даних осіб які створюють веб-ресурси для здійснення інтернет-торгівлі, відсутність адекватної відповідальності за порушення прав споживачів та принципів електронної комерції, аж ніяк не сприяє захисту прав споживачів та збереження їх фінансових активів.

Чи є вихід з цієї ситуації?

Чи можливо захистити споживача та його права в таких складних умовах?

Відповідь однозначна – ТАК! Якщо не заглиблюватись в проблематику впорядкування законодавства та приведення його до міжнародної практики регулювання галузі інтернет торгівлі та захисту прав споживачів (більш розвинуті країни пройшли цей шлях десятиліття назад), то відповідь все ж таки є:

Захист споживача – справа рук самого споживача!

З врахуванням такого «простого» вирішення питання захисту прав споживачів, вважаємо за необхідне надати базові поради самим споживачам як не потрапити до шахраїв та забезпечити свої права, а саме.

1. Самостійний критичний аналіз інформації та застосування критеріїв допустимої розумності при виборі товарів, послуг та їх постачальників.

• Товар чи послуга не можуть коштувати на 30-70% дешевше від середньо ринкової ціни, як би цього не хотілось.
• Якщо пропонують виграти в акції «СУПЕР-ЗНИЖКА» якоїсь торговельної мережі чи бренду, необхідно самостійно віднайти контакти такої мережі (не на тому веб-ресурсі де Ви виграли) та проконсультуватись щодо наявності акції та безпечності участі в ній.
• Уважний аналіз контактів на веб-ресурсі. Відсутність ідентифікації суб’єкта інтернет-торгівлі з усіма необхідними реквізитами. Відсутність фактичної адреси здійснення діяльності, наявність форми одностороннього зв’язку, зазначення в контактах виключно імейла чи мобільного телефону повинно призвести до розумних сумнівів щодо подальшої співпраці.
• Схожість чи повна ідентичність доменного імені знайденого веб-ресурсу з цікавою пропозицією не забезпечує приналежність такого постачальника до легального бізнесу.
• Об’єктивний аналіз відгуків про суб’єкта інтернет-торгівлі як на веб-ресурсі, так і в мережі інтернет. Відгуки на самому веб-ресурсі можуть бути змодельовані модератором, а в мережі інтернет можливо знайти реальні відгуки які відобразять реальний статус суб’єкта.

2. Дотримання встановлених правил розрахунків та умов постачання, забезпечення належного документального супроводження угоди в інтернет-торгівлі.

• Споживач не повинен здійснювати розрахунки за замовлені товари чи послуги шляхом поповнення карткових рахунків сторонніх фізичних осіб. Така форма «оплати» є ризиковою по всіх критеріях.
• Отриманий товар повинен бути уважно оглянутий та перевірений при отриманні, і тільки після цього повинен бути проведений розрахунок.
• Отримання товарів чи послуг повинно супроводжуватись відповідними документами які належним чином заповнені, мати всі необхідні реквізити оформленого документу: фіскальний чек, товарно-транспортна накладна, заповнений гарантійний талон, наявність підписів та печаток суб’єкту господарювання.

Дотримання превентивних заходів безпеки при погодженні умов поставки товару чи надання послуг.

• Споживач не повинен боятися задавати багато запитань: про оригінальність товару, про дотримання прав споживача, про наявність офісу та уповноважених осіб, про наявність документації на доступній мові, про приналежність до офіційного представництва бренду, тощо. Допитливих споживачів не доброчесні постачальники обходять стороною та уникають укладення угод.
• При отриманні товарів кур’єрською доставкою чи фактичному наданні послуг на об’єкті споживача необхідно запитувати посвідчення осіб (навіть фотографувати), занотовувати номери транспортних засобів, ретельно слідкувати за переміщеннями по об’єкту. Уважно та критично ставитись до документів які оформлені в розрізі поставки чи наданої послуги, гарантійні документи, тощо.

Чим вище вартість поставки товару чи послуги, тим вище ризик втрати грошових коштів, отримання неякісних послуг, з подальшою неможливістю захистити права споживача.

Превентивний аналіз постачальника товарів чи послуги, перевірка достовірності задекларованої постачальником інформації, належна ідентифікація продавця чи постачальника є запорукою успішної реалізації угоди та подальшого захисту прав споживача, в разі виникнення об’єктивних підстав для претензій.

РЕАЛІЇ СЬОГОДЕННЯ

Відкрити інтернет-ресурс з пропозицією постачання товарів та послуг – це кілька годин.

Закрити (ліквідувати) інтернет-ресурс після неправомірного заволодіння коштами чи виникненні проблем із споживачем – кілька секунд.

Інтернет-торгівля без ідентифікації постачальника – ракова пухлина на тілі електронної комерції, яка шкодить розвитку економіки, несе репутаційні ризики та унеможливлює забезпечення прав споживачів чи притягнення до адміністративної (кримінальної) відповідальності.

Споживач повинен запам’ятати, що веб-ресурс чи інтернет-магазин не є суб’єктом економічної діяльності, а лише засобом її провадження, тому жодна скарга на «інтернет-магазин» уповноваженими органами, скоріш за все, розглядатися не буде з формальних підстав.

Запам’ятайте основне правило:

ЗАХСИТ ПРАВ СПОЖИВАЧА = ОБІЗНАНІСТЬ ТА РОЗУМНІСТЬ СПОЖИВАЧА.

НИЗЬКА ЦІНА ТОВАРУ ЧИ ПОСЛУГИ не повинна бути головним критерієм при здійсненні вибору споживача.